Social selling to nowy telefon

Pomimo wielkiego szumu z nimi związanego media społecznościowe są z pewnością niedoceniane w firmach B2B, ale – w mojej ocenie – są przede wszystkim medium niezrozumianym. Pokutuje przekonanie (moim zdaniem mylne), że media społecznościowe to domena działu marketingu, stąd też na pytanie” „Jak wykorzystujecie media społecznościowe?” odpowiedź często brzmi: „Mamy od tego człowieka / zespół / agencję.” Nacisk jest kładziony przede wszystkim na fanpajdze, profile korporacyjne, reklamę itp.

Tym, co wyróżnia branżę B2B, to fakt że – w przeciwieństwie do produktów konsumenckich – odbiorca obcuje często z konkretną osobą z firmy, accountem, sprzedawcą, doradcą, ekspertem itp., a nie li jedynie tylko z produktem lub samą marką. Oczywiście, nie chcę przez to powiedzieć, że marka nie ma znaczenia, jednak to jest często relacja z konkretnym człowiekiem (a nie jak w przypadku Coca-Coli jedynie z produktem i marką).

Tradycyjne ulokowanie komórki ds. mediów społecznościowych w dziale marketingu i oddelegowanie do zarządzania profili firmowymi pracownika lub agencji zupełnie te relacje ignoruje. A przecież sama idea mediów społecznościowych opiera się na odzwierciedleniu relacji człowiek-człowiek w cyberprzestrzeni i stworzeniu nowego kanału komunikacji. Komunikacji pomiędzy konkretnymi osobami w firmie i konkretnymi osobami w firmie klienta. Jest to w pewnym sensie taki sam kanał komunikacji jak telefon czy e-mail. Ma on oczywiście swoją specyfikę (np. jest to komunikacja one-to-many, jest zazwyczaj publiczna, jest dwukierunkowa itd, itd.), ale wciąż – będę się upierał – jest to przede wszystkim kanał wymiany informacji.

Zastanów się jak absurdalna byłaby monopolizacja przez marketing wszystkich rozmów telefonicznych w firmie albo wynajęcie do tego agencji?! Jasne, są przypadki, gdy może to być pomocne (np. telemarketing), ale przecież gros rozmów telefonicznych to są indywidualne rozmowy poszczególnych osób. Telefon to technologia, z którą obcujemy już blisko 150 lat i z pewnością nie jest to nowinka. Nikogo jednak nie dziwią szkolenia „jak rozmawiać z klientem przez telefon”. Dlaczego zatem tak rzadko firmy szkolą pracowników jak „jak wykorzystać media społecznościowe w kontakcie z klientem”? Często tych szkoleń nie ma wcale, lub wręcz odcina się pracowników od tego kanału komunikacji w ogóle.

Moim zdaniem potencjał mediów społecznościowych w firmach B2B drzemie nie w „pompowaniu” profili samej firmy ale umożliwieniu wykorzystania wartościowych treści marketingowych w bezpośredniej relacji z klientem (bezpośredniej = kontakt z konkretną osobą z firmy). Dlatego istotną grupą odbiorców treści marketingowych są również osoby wewnątrz firmy, ci wszyscy account’ci, sprzedawcy, doradcy, eksperci, dla których może to być pomocne narzędzie budowania własnych relacji oraz w budowaniu własnego wizerunku eksperta.

Należy jes

Jak wprowadzić Social Selling?

Jak zatem pozbawić marketing monopolu na wykorzystywanie mediów społecznościowych i wykorzystać pełen potencjał Twoich pracowników? Moim zdaniem oto najważniejsze punkty:

1. Przyjmij do wiadomości, że marketing nie ma monopolu na komunikację w mediach społecznościowych.
2. Zachęcaj swoich sprzedawców do aktywnego korzystania z mediów społecznościowych by identyfikować i angażować w dyskusję potencjalnych klientów. To wymaga inwestycji w szkolenia jak umiejętnie to robić.
3. Wprowadź politykę używania mediów społecznościowych przez pracowników, tak aby wszyscy zainteresowani wiedzieli co mogą a czego nie powinni robić. Rolą tej polityki nie jest zabranianie, ale przede wszystkim zbudowanie poczucia bezpieczeństwa, że nie robię niczego, co będzie negatywnie odbierane.
4. Zaplanuj system dystrybucji treści wewnątrz firmy. Pracownicy (w szczególności sprzedawcy) są równie ważnymi odbiorcami treści marketingowych co potencjalni klienci. Jeśli mają się tymi treściami posługiwać w komunikacji z klientami to muszą wiedzieć o ich istnieniu, mieć świadomość jakie treści pojawią się w przyszłości, mieć do nich łatwy dostęp. Zaplanuj w jaki sposób będzie się to odbywać.
5. Rozważ wdrożenie systemu Employee Advocacy.
6. Zachęcaj ekspertów do budowania marki osobistej. Tacy eksperci nie tylko chętniej będą dystrybuowali istniejące treści ale również brali udział w procesie ich tworzenia.
7. Dbaj jednak o to, aby wszystkie te działania prowadziły do mediów własnych (nie odwrotnie!) tak, aby minimalizować utratę danych na temat interakcji z klientami.

Dlatego, drodzy marketingowcy, nie monopolizujcie mediów społecznościowych, ale ewangelizujcie. Świetnym punktem startu jest kurs Social Selling SWAT, przygotowany przez cenionych przeze mnie specjalistów zajmujących się tematyką Social Selling.

* * *