Czy Marketing Automation to nieporozumienie?

Marketing Automation

Czy marketing automation to nieporozumienie? (źródło: ilustracja własna)

Ostatnio wysłuchałem kilku prezentacji firm oferujących systemy marketing automation lub które wdrażają tego typu rozwiązania i dochodzę do wniosku, że wokół tych systemów narastają nieporozumienia.

Otóż przede wszystkich akcentowana jest „automatyzacja” marketingu. Budowane jest oczekiwanie, że wystarczy system odpowiednio skonfigurować, sprametryzować i… voila! Będzie on prowadził w pełni zautomatyzowaną komunikację z klientem, automatycznie klasyfikował leady, automatycznie budował bazę itd.

Kiedy automatyzacja marketingu jest możliwa?

Moim zdaniem w wielu przypadkach jest to stan bardzo trudny o ile w ogóle możliwy do osiągnięcia. W branży B2B (w przeciwieństwie do np. e-commerce) im bardziej skomplikowany, drogi produkt lub usługa, im bardziej proces sprzedaży jest zindywidualizowany, tym trudniej jest zautomatyzować cały proces komunikacji marketingowej. W klasycznym B2B możliwych scenariuszy jest tak wiele i są tak niejednoznaczne, że w praktyce trudno jest znaczącą cześć komunikacji marketingowej w pełni zdefiniować, a co dopiero myśleć o automatyzacji.

Poprzez akcentowanie automatyzacji, na drugi plan schodzi to, co jest moim zdaniem najistotniejszą cechą systemów klasy marketing automation – a mianowicie możliwość integracji w sposób ustrukturyzowany wszelkich informacji o kliencie z wielu źródeł (np. kanał on-line, CRM, call-center, sprzedaż i wszystkie inne kanały) oraz zbudowanie jednolitego obrazu historii wszystkich interakcji z daną osobą. W przypadku branży B2B, gdzie króluje sprzedaż relacyjna, zgromadzenie tego typu informacji w jednym miejscu może być drogą do odpowiedzi na kluczowe pytanie „Jakie relacje mamy z danym klientem?” (może chodzić o tradycyjnie rozumianą relację np. ze sprzedawcą – czyli o dane, które tradycyjnie są gromadzone w systemie CRM – albo o relację rozumianą jako np. konsumpcja treści). Bez względu na to czy można w pełni zautomatyzować działania marketingowe i sprzedażowe czy też nie – możliwość akumulacji wiedzy o kliencie jest – moim zdaniem – największą korzyścią wynikającą z wdrożenia systemu marketing automation.

Być może więc szczęśliwsze byłoby nazwanie takich rozwiązań „Marketing Data Integration”? 😉

Technologia pozwala „tylko” skalować proces

Problem z „automatyzacją” polega też na tym, że aby myśleć o automatyzacji jakichkolwiek procesów w przedsiębiorstwie te procesy muszą w ogóle istnieć, być wystandaryzowane nie mówiąc o tym, że powinny być sensownie i efektywnie zaprojektowane. Tymczasem – nie oszukujmy się drodzy koleżanki i koledzy marketerzy – u nas z klarownymi procesami marketingowymi bywa kiepsko.

Jeśli nie jesteś w stanie „na piechotę” generować leadów, nie masz opracowanej metodologii ich kwalifikacji i scoringu, to marketing automation nie zrobi tego za ciebie. Ten system nie jest dostarczany razem z jakimś algorytmem, który pozwala w tajemniczy sposób zidentyfikować leady, on tylko pozwala zautomatyzować klasyfikacje, dokładnie tak jak ją zdefiniujesz. Tak, systemy marketing automation robienie rzeczy, których wcześniej nie można było zrobić (np. śledzie zachowania na stronie), ale jeśli nie potrafisz opracować metodologii jego działania i  przygotować odpowiednich treści, to znów: system za ciebie tego nie zrobi.

Marketing re-engeeneering

Sytuacja przypomina mi falę informatyzacji przedsiębiorstw w latach 90-tych ubiegłego wieku (o matko! jako to brzmi! ;-)), kiedy to kolejne firmy odrywały ze zdumieniem, że sam fakt inwestycji w system np. ERP/MRP nie przynosi spodziewanych efektów jeśli automatyzowane procesy nie mają sensu. Zinformatyzowany bałagan pozostaje niezmiennie bałaganem. Stąd narodziny koncepcji reengineering’u procesów biznesowych, który zakładał przede wszystkim ich racjonalizację a nie jedynie „przyspieszenie” ich działania (zainteresowanym polecam artykuł w Harvard Business Review z 1990 roku pt. „Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate” autorstwa Michael’a Hammer’a uważanego za ojca re-engineering’u).

Tak jak digitalizacja przepływu informacji wewnątrz firmy stworzyła szansę na optymalizację za pomocą system ERP/MRP, dokładnie w taki sam sposób digitalizacja komunikacji marketingowej jest szansą na zwiększenie efektywności dzięki zastosowaniu tandemu CRM/Marketing automation. Mam wrażenie, że my marketingowcy wyważamy otwarte drzwi nie korzystając ze wcześniejszych doświadczeń naszych przedsiębiorstw.

Nieco paradoksalnie sytuację pogarsza fakt, że systemy marketing automation, są zazwyczaj sprzedawane jako SaaS, a więc nie wymagają znaczących nakładów aby je uruchomić. Być może większość wdrożeń, o których rozmawiam z moim kolegami i koleżankami po fachu zdaje się być robionych na zasadzie „jakoś to będzie”. W efekcie system jest wdrożony, wysyła e-maile zbiera nawet dane, czyli niby działa. Problem jednak polega na tym, że w dalszym ciągu tak zautomatyzowane procesy marketingowe nie przynoszą oczekiwanych rezultatów.

Content marketing paliwem systemu marketing automation

Dodatkowym problemem jest to, że „paliwem” zasilającym działanie systemów marketing automation są interakcje z klientem (to jest właśnie to co automatyzują), które w olbrzymiej większości opierają się o konsumpcję treści w rozbiciu na bardzo wąskie segmenty. Idea, która stoi za automatyzacją marketingu to przecież: „Nie komunikuj wszystkiego do wszystkich, ale dostarcz klientowi dokładnie tych informacji, których w danym momencie potrzebuje”. Pojawiaja się więc wiele scenariuszy komunikacyjnych wymagających precyzyjnie zdefiniowanych treści – innymi słowy, bez świetnie przygotowanego content marketingu wykorzystanie choć części możliwości marketing automation jest bardzo trudne. A prawda niestety jest taka, że w przypadku niewielu firm B2B content marketing jest rzeczywiście strategicznie zarządzany. Spójrzcie choćby na najnowszy raport B2B Content Marketing 2016 – wciąż niecała 1/3 firm B2B nie posiada udokumentowanej strategii content marketingowej.

Klucz do sukcesu wdrożenia marketing automation

Czy w takich warunkach można liczyć na sukces wdrożenia? Te obawy potwierdzają badania. Gleansight Benchmark Marketing Automation Report pokazuje (w podobnym tonie utrzymany jest raport: BtoB’s 2013 Marketing Automation, polecam wam też ten artykuł w Forbes), że trzy największe wyzwania, przed którymi stoją firmy efektywnie skonsumować inwestycje w system marketing automation to:

  • Problemy z produkcją wystarczającej ilości treści – 97% (sic!) procent przypadków!
  • Problemy z jakością i integracją danych – 85% przypadków
  • Problemy z procesami marketingowymi – 84% przypadków.

Spójrzcie na procenty, problemy mają niemal wszyscy! Apeluję więc, drodzy marketingowcy, nie liczcie na to, że  jakiś sposób ominą one właśnie was. Marketing automation nie jest cudowną drogą na skróty. Musicie zdać sobie sprawę, że sukces wdrożenia (ba! sukces całości marketingu!) opiera się na strategicznym podejściu do wyznaczonych celów. Dlatego zanim pomyślicie o systemie marketing automation zastanówcie się:

  • Jak (i czy) zdefiniowane są cele stojące przed marketingiem?
  • Jaka jest strategią marketingową, które marketing ma realizować?
  • Jak będziecie realizację tych celów mierzyć (może marketing ROI)?
  • Co i do kogo chcecie komunikować (kłania się content marketing)?
  • Uporządkowaniem i optymalizacją procesów marketingowych i sprzedażowych.

Dopiero wtedy można sensownie ocenić, który z systemów dostępnych na rynku może najlepiej wspierać Wasze procesy marketingowe, a być może żaden i należałoby zastanowić nad zbudowanie dedykowanego rozwiązania (to ewentualność, której nie należy z góry przekreślać, w mojej opinii).

Namawiam was do takiego podejścia i wykorzystania wdrożenia jako okazji do zadania (czasem trudnych) pytań oraz przeprowadzenia reengineeringu całej funkcji marketingowej.

* * *

Addendum (22 października 2015)

Natknąłem się na ciekawą prezentację Pana Michała Krausa z Unity.pl, która moim zdaniem jest idealną ilustracją problemu nierealistycznymi oczekiwaniami jakie wiele firm pokłada w marketing automation.

* * *

Jeśli możecie się podzielić waszymi trudnościami związanymi z wykorzystaniem potencjału systemu marketing automation w komentarzach, będę bardzo wdzięczny ;-).

Podaj adres e-mail w celu obserwowania tego bloga i otrzymywania powiadomień o dodaniu nowych wpisów.

Dołącz do 507 obserwujących.

Czy Marketing Automation jest przereklamowany?!

Ostatnio wpadłem na ciekawie informacje nt. raportu Garnera dot. dojrzałości różnych technologii informatycznych Gartner Technology Hype Cycle 2013, a także jego część pt. Digital Marketing. I choć – niestety – marketing automation nie jest tam wymieniony, niemniej natychmiast zadałem sobie pytanie:

W jakiej fazie rozwoju znajdują się obecnie technologia Marketing Automation?

Po chwili namysłu doszedłem do wniosku, że z marketing automation znajduje się tuż przed samym szczytem:

Marketing Automation Hype Cycle

Marketing Automation i Hype Cycle
(Źródło: opracowanie własne na podstawie Wikimedia, licencja Creative Commons)

Dlaczego uważam, że Marketing Automation jest na szczycie Hype?

Szczyt hype nie oznacza, że technologia (tutaj: marketing automation) jest zła. Oznacza to tylko tyle, że nierealistyczne są oczekiwania wobec tej technologii. Traktowana jest jak panaceum, które rozwiąże wszystkie problemy.

Proszę przypomnieć sobie słynną bańkę internetową z początku wieku. Problem nie leżał w technologi – ostatecznie, przecież Internet fundamentalnie zmienił całe obszary naszego życia (w tym również marketing) a Internet stał się niemal osobną gałęzią gospodarki. Problem leżał w traktowaniu internetu jak magicznego zaklęcia, które miało zmieniać wszystko w złoto.

Uważam, że analogiczne zagrożenie czyha na marketing automation, a negatywna prasa, konsolidacja rynku i wreszcie „dolina zwątpienia” mogą być przed nami.

Czy to oznacza, że mam nie inwestować w Marketing Automation?

Absolutnie nie!

Wręcz przeciwnie, uważam, że inwestycja w marketing automation jest nieodzowna do prowadzenia efektywnego marketingu B2B oraz jest kluczem do masowej i precyzyjnej komunikacji, a także do wyznaczania marketing ROI.

Niemniej kluczowy wniosek na marketerów podejmujących decyzję o inwestycji, jest taki, że aby przyniosła ona oczekiwane efekty, to musi powinna być podjęta ona z pełną świadomością wymagań jakie stoją przed całą organizacją (przed działami marketingu i sprzedaży w szczególności).

Kluczowe czynniki powodzenia wdrożenia Marketing Automation

Moim zdaniem należy spojrzeć na wdrożenie marketing automation jak na wdrożenie każdego innego systemu IT. Jeśli nie ma ustawionych procesów w organizacji, to samo wdrożenie niczego nie załatwi – co najwyżej będziemy mieli „zautomatyzowany bałagan”.

OK, a zatem jakie są elementy, o który należy pamiętać aby wdrożenie systemu marketing automation przyniosło oczekiwane efekty? Moim zdaniem to:

  • Nie masz czego automatyzować bez content marketingu – Jeśli nie prowadzisz content marketingu, nie publikujesz wartościowej treści, która może być powodem zainteresowania Twoją firmą, nie dbasz o to aby ta treść mogła być znaleziona dla którego w ogóle znaleziona, prawdopodobnie system marketing automation nie jest w ogóle dla Ciebie.
  • Nie masz czego automatyzować bez programu generowania leadów – jeśli Twoje działania marketingowe nie prowadzą do konwersji a ich celem są „efekty wizerunkowe” a nie generowanie leadów, wdrożenie systemu marketing automation niewiele Ci pomoże.
  • Nie masz czego automatyzować bez procesu sprzedaży do leadów – jeśli dział marketingu nie współpracuje ściśle z działem sprzedaży, nie ma procesu kwalifikacji leadów, ani wspólnych celów dla obu zespołów, efekty wdrożenie systemu marketing automation mogą niewielkie.
  • Nie masz szans na ocenę bez CRM – jeśli nie masz wdrożonego systemu CRM, który śledziłby „dalsze losy leada” wygenerowanego w kampanii marketingowej, raczej nie będziesz mógł realnie ocenić skuteczności swoich działań ani tym bardziej działania samego systemu marketing automation.

***

I to mam właśnie na myśli: Coraz większy szum (hype) związany z marketing automation, może wywołać przekonanie u klientów (firm B2B), że „automation” oznacza „automatyczne rozwiązanie problemów marketingu B2B”. Podczas gdy te systemu mogą jedynie (a może aż!) pomóc zautomatyzować i usprawnić poprawnie już istniejące i działające procesy marketingowe.

Czy podzielacie moją ocenę sytuacji? Zapraszam do wzięcia udziału w ankiecie:

Marketing ROI (ROMI)

Jak mierzyć Marketing ROI ROMI KPI?

Jak mierzyć Marketing ROI (ROMI?)|źródło: ilustracja własna

Marketing od zawsze miał problem z wykazaniem efektów swojej pracy oraz udowodnienia swojej przydatności. Ta niemożność namacalnego wykazania wartości, którą przynoszą działania marketingu są bezpośrednią przyczyną dominującego postrzegania marketingu jako przede wszystkim źródła kosztów w firmie. Stąd z resztą biorą się szersze problemy bardzo wielu marketingowców B2B:

  • Nietraktowanie ze strony zarządu lub innych działów jak partnera biznesowego
  • Niewielki wpływ na decyzje podejmowane przez zarząd lub inne działy
  • Odcięcie od najważniejszych informacji w firmie
  • Brak autorytetu
  • itd.

Nic dziwnego, że w przypadku jakiegokolwiek zawirowań w przedsiębiorstwie pod topór oszczędności idzie przede wszystkim budżet oraz etaty marketingu.

Marketing wciąż nie potrafi wykazać ROI

Choć to marne pocieszenie to wiedz, że nie jesteś z tym problem sam i jest to problem w branży dość powszechny. Potwierdzają to wyniki arcyciekawego badania Forrstera oraz ITSMA 2013 Marketing Performance Management Survey (zobacz SlideShare).

Wyniki badania pokazują m. in., że wielu marketingowców w ogóle nie prezentuje regularnie danych zarządowi (sic!) a ci, którzy to robią koncentrują się na efektywności „marketingowej”, a nie na efektywność wsparcia sprzedaży. Innymi słowy, mówią rzeczach takich jak zasięgu, postrzeganiu marki, lajkach, zarejestrowanych osobach itp., zamiast używać języka, który trafia do zarządu – czyli mówić o kosztach i przychodach.

Zamiast Marketing ROI – pomiar dupereli

Moim zdaniem, jednym z podstawowych źródeł tej sytuacji jest fakt, że często marketing nie jest w stanie wykazać ani skuteczności swoich działań, ani dostarczyć jakichkolwiek danych, które są istotne z punktu widzenia osób zarządzających firmą. Stąd też częsta wśród marketingowców ucieczka w raportowanie tego, czego zmierzyć nie można, co daje złudne poczucie bezpieczeństwa – o czym pisałem w jednych z pierwszych wpisów.

Nawet, jeśli efekty działań marketingowych podlegają pomiarowi, to często koncentrują się na przykład konsumpcji treści kampanii marketingowej. Typowe przykłady to:

  • Liczba publikacji
  • Liczba odsłon strony
  • Ruch na blogu
  • Liczba lajków lub osób śledzących na profilu społecznościom
  • Liczba leadów.
  • Pozycja w wynikach Googla

To wszystko są to oczywiście istotne dane z punktu widzenia osoby zajmującej się marketingiem, ale u osoby, której celem jest rozwój firmy (możliwej jest TYLKO przy wzroście sprzedaży) może wywołać właściwie tylko jedną reakcję: I co z tego?! Spójrzmy wreszcie prawdzie w oczy: Bez bezpośredniego powiązania ze sprzedażą (lub innych celach biznesowych) te dane w oczach naszych przełożonych to nieistotne duperele. Nawet informacja o wygenerowanych leadach, jeśli nie jest wiadomo czy w jakikolwiek sposób przełożyły się na realną sprzedaż, nie jest specjalnie wartościową informacją.

Przykład? Która akcja marketingowa jest skuteczniejsza?

  • Akcja A: 400 leadów
  • Akcja B: 50 leadów

A teraz?

  • Akcja A: 400 leadów, sprzedaż 10 tys. PLN
  • Akcja B: 50 leadów, sprzedaż 300 tys. PLN

Koszty i przychód – czyli jakie KPI tak naprawdę obchodzą zarząd?

Członków zarządu nie obchodzą detaliczne miary marketingowe. Zalewanie ich informacjami o. CRT i CPC, lajków itp. powoduję, że wciągasz ich w dyskusje na temat, który nie jest ani domeną ich kompetencji, ani obszarem ich zainteresowań. To musi doprowadzić do nie porozumień i skończyć się źle. Dlatego musisz z nimi ustalić takie KPI (ang: Key Performance Indicators), które ich interesują. Pamiętaj, że są to tak na prawdę tylko dwa elementy: przychody i koszty.

Tweet: Marketing ROI - Co obchodzi zarząd?

Dlatego jeśli idziesz do zarządu z prezentacją to ogranicz się do tych dwóch tematów a cała Twoja argumentacja powinna być prowadzona przez ten właśnie pryzmat. Używaj miar i argumentów oraz KPI, które z tym korespondują. Czyli:

  • Strona przychodowa Marketing ROI: Zarządu chce wiedzieć, jaki jest wpływ marketingu na zmianę zachowań odbiorców komunikatu marketingowego, i czy to powoduje, że stają się oni bardziej dochodowymi klientami, niż byli by bez niego. W gruncie rzeczy, to wszystko, obchodzi zarząd z punktu widzenia efektu Twojej pracy (mogą to być też bezpośrednio zarobione przez marketing pieniądze – o tym poniżej).
  • Strona kosztowa Marketing ROI: Zarząd chce wiedzieć, czy sposób w jaki prowadzimy marketing, który pomaga osiągnąć założone efekty w sposób bardziej efektywny (np. budowanie audytoriom to metoda na tańsze dotarcie, lepsze znajomość klientów, bardziej efektywne komunikat, szybsza konwersja do klienta, lepsze wykorzystanie czasu sprzedawców).

Cała trudność w rozmowie z zarządem na temat Marketing ROI to skupienie się na miarach, które faktycznie niosą informacje odpowiednią dla zarządu. Nie chodzi o pokazanie, że „potrafimy mierzyć” i „coś mierzmy”. Chodzi o dostarczenie informacji (i tylko tych – inaczej tworzymy szum informacyjny!) na podstawie, których można podjąć decyzje biznesowe.

Marketing ROI – co mierzyć?

Na pewno nie mierzyć wygenerowanego ruchu na stronie, gdyż to nie ma najmniejszego sensu, a typowe dane marketingowe są co najwyżej taktycznymi informacjami dla samych marketerów. Jeśli myślisz o zmianie postrzegania marketingu w Twojej firmie i wykorzystujesz content marketing, to kluczem do wyznaczenia marketing ROI są dane na temat posiadanego audytorium, czyli naszych subskrybentów – osób regularnie nasze treści konsumujących.

Jeśli wiesz, do kogo chcesz dotrzeć to na postawie danych o subskrybentach będziesz potrafił odpowiedzieć:

  • Czy odpowiednia grupa docelowa faktycznie konsumuje naszą treść?
  • Czy robi to regularnie?
  • Czy ta grupa rośnie?
  • I najważniejsze pytanie: Czy udaje nam się wywrzeć na nią taki wpływ, aby zmodyfikować jej zachowanie (np. aby kupowali częściej lub więcej, cross-sell, up-sell, etc.)?

Wskaźnik efektywności Content Marketingu

Oto jak dość prosto możesz odpowiedzieć na pytanie: „Czy istnieje korelacja pomiędzy faktem, ze osoby konsumują treści marketingowe a sprzedażą?” – czyli wyliczenie wskaźnika efektywności content marketingu. W najprostszej wersji to jest banalne zestawienie danych z systemu marketingowego (najczęściej będzie to Marketing Automation) oraz danych z systemu rejestrującego sprzedaż (zazwyczaj CRM), gdzie porównujesz dane z obu systemów i wyciągasz 2 wartości:

  • A = Średni przychód z klientów, którzy kupili, jednak nie są regularnymi odbiorcami Twoich treści marketingowych (nie są subskrybentami).
  • B = Średni przychód z klienci, którzy kupili i regularnymi odbiorcami Twoich treści marketingowych (są subskrybentami)

I podstawiasz do wzoru:

KPI (Wskaźnik Efektywności Content Marketingu) = B/A * 100%

Atrybucja sprzedaży

To oczywiście spore uproszczenie, ale uważam, że to krok we właściwym kierunku. Jeśli jednak zostanie Ci wytknięte, że to co pokazujesz to jedynie korelacja a nie związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy marketingiem a sprzedażą, to możesz zmodyfikować tę miarę np. odnosząc ją tylko do nowych klientów – czyli wprowadzając model atrybucji sprzedaży do działań marketingowych, które się do niej przyczyniły.

Przykład może wyglądać tak: jeśli dany klient był w grupie docelowej materiałów marketingowych, faktycznie je konsumował, został zidentyfikowany jako lead, przekazany do działu sprzedaży a NASTĘPNIE doszło do transakcji, to JEST to sprzedaż atrybuowana do działań marketingowych.

Powiązanie osoby z firmą ważnym element Marketing ROI w B2B

Do tej pory używałem pojęć takich jak „klient” czy „subskrybent” bez rozróżniania czy chodzi o konkretną osobę, czy też firmę. Jak w procesie wyznaczania Marketing ROI przezwyciężyć ten dualizm: odbiorcą treści marketingowych jest konkretna osoba w firmie, ale klientem jest firma jako taka?

Metodą na to jest przyporządkowanie każdego subskrybenta do konkretnej firmy. Musisz więc skonstruować proces, który to przyporządkowanie wykona, np. po rejestracji na newsletter subskrybent jest przyporządkowywany konkretnej firmie w CRM tak, aby można było śledzić czy przypadkiem nie zostanie dokonana sprzedaż, którą można by z faktem tej rejestracji powiązać.

Skutkiem ubocznym takiego powiązania są zwiększone możliwości targetowania: tylko w przypadku powiązania każdego rekordu bazie z danymi sprzedażowymi w CRM, będziesz mógł dokonać segmentacji w stylu: Pokaż e-maile osób, które pracują w firmach, które nie kupił nic przez ostanie 12 miesięcy.

Oblicz Marketing ROI

W wyniku powyższej dyskusji dojdziesz do konsensusu z zarządem, za co faktycznie uznaje się wpływ marketingu na sprzedaż, a co nie. Gdy ustalenie tego najtrudniejszego elementu równania będziesz miał już za sobą, wtedy możesz pokusić się o zdefiniowanie marketing ROI.

Oto wzór:

Marketing ROI = [ ( Wartość sprzedażyKoszt marketingu ) / Koszt marketingu ] * 100%

Oczywiście, może zastosować wskaźnik Marketing ROI do całości działań marketingowych. Możesz też zdefiniować ROI dla poszczególnej kampanii – tutaj kluczem będzie opracowanie takie modelu atrybucji, który pozwoli Ci zidentyfikować tych klientów, którzy brali w tej kampanii udział (o tym poniżej).

Jeśli jesteś już na tej drodze, to to jest właśnie dyskusja, do której powinieneś doprowadzić aby pokazać w jaki sposób zbudowane przez Ciebie audytorium jest narzędziem pozwalającym z jednej strony na zwiększenie przychodów (bo tak się dziwnie składa, że te osoby kupują więcej), a z drugiej – na optymalizację kosztów (bo posiadając własne audytorium jesteś w stanie zrealizować wiele zadań taniej lub szybciej lub skuteczniej niż polegając na innych kanałach, np. reklamowych). Twoim zadaniem jest takie dobranie miar, aby prowadzić dyskusję z zarządem wokół przychodów oraz koszów. To jest właśnie droga ucieczki od stygmatu „,marketingu jako centrum kosztów” oraz przekonania zarządu, że jesteś partnerem w dyskusji i nt. zwiększania przychodów firmy jak i optymalizowania kosztów jej działania.

Jeśli jesteś już na tym etapie to nie musisz ograniczać się prosty wskaźników możesz je dostosować je dokładnie do potrzeb zarządu. Oto przykłady Marketing KPIs, które możesz skonstruować:

Marketing ROI - ROMI - KPI

Marketing ROI: Jakie Marketing KPI mogą obchodzić twojego CEO? Źródło: Hubspot

Oczywiście, w tej rozmowie wcześnie czy później pojawią się dalsze szczegóły i niuanse związane np. z lead’ami, z ich ilością, konwersją czy innymi elementami. Ale aby ta rozmowa pozostała produktywna, nie może się ona odbywać w oderwaniu od dwóch zasadniczych rzeczy: roli marketingu w generowaniu sprzedaży i optymalizacji kosztów.

Bezpośrednia monetyzacja audytorium a Marketing ROI

Content marketing i budowanie własnego audytorium to wkroczenie przez firmę w schemat działania charakterystyczny dla wydawców, czyli monetyzacji faktu posiadania własnego audytorium. Jedyna różnica pomiędzy firmą a wydawcą w tym obszarze jest taka, że wydawcy monetyzują swoje audytorium sprzedając do niego dostęp (najczęściej za pomocą reklamy), natomiast firmy monetyzują je poprzez realizację oszczędności dystrybucji treści (posiadając własne media odbiorców nie muszą wykupować reklamy) lub wpływając na zwiększenie sprzedaży wśród odbiorców treści.

Nic nie stroi jednak na przeszkodzie, aby same działania content marketingowe przynosiły bezpośredni przychód a nie były jedynie narzędziem wpierania produktów firmy. Co więcej, wielce prawdopodobne, że Twoja firma tak właśnie robi! Wiele firm przecież organizuje przecież płatne szkolenia lub konferencje, która mają funkcję marketingową, ale generują jednocześnie bezpośredni przychód. Niektóre prowadzą wydawnictwa lub portale, które również bezpośredni przychód.

Nie zapomnij więc w dyskusji nt. Marketing ROI o wskazaniu pieniędzy, które mogły zostać zaoszczędzone lub wręcz zarobione przez marketing.

Czy da się wycenić wartość audytorium?

Skoro o wartości tradycyjnych mediów decyduje głównie to, do jakiego grona odbiorców ono trafia, do logicznym wydaje się zastosowanie tego samego schematu do wyceny wartości mediów własnych firmy a w szczególności wartości zbudowanego grona odbiorców.

O tym w jaki spósób można próbować podejść do takiej wyceny możecie obejrzeć w tym krótkim wystąpieniu Roberta Rose z CMI/Content Advisory:

 

To też jest moim zdaniem element, który powinien zostać poruszony w dyskusji nt. Marketing ROI.

 

Czy Marketing ROI oraz rozmowa o kosztach i przychodach mają sens?

Aby odpowiedzieć na to pytanie wróćmy do wspominanego na wstępie badania ITSMA (patrz powyżej). Pokazuje ono, że najwyżej oceniani przez zarząd marketingowcy to ci, którzy są wstanie zmierzyć swoje wyniki i wykazać wpływ na biznes , w tym również sprzedaż.

Tweet: Raportowanie ROI otwiera drogę zmiany pozycji w firmie.

I to właśnie przed tymi, którym udało zmienić się sposób raportowania wyników akcji marketingowych, otwiera się szansa na diametralną zmianę ich pozycji w firmie oraz na awans do grona osób biorących udział w strategicznych decyzjach.

Marketing ROI jest szansą – nie zagrożeniem

Mam wrażenie, że wiele osób odpowiedzialnych za marketing B2B obawia się pomiaru efektów swoich działań, uciekając w to, co niemierzalne. Tymczasem, dzięki rewolucji informatycznej: mierzalności jaką cechuje się kanał internetowy, nowym narzędziom typu marketing automation, możliwości wykorzystania systemów CRM, możliwe staje się wreszcie podejmowanie racjonalnych decyzji dot. marketingu a konsekwencji poprawa wyników.  Ci, którzy tę szansę wykorzystają mają szansę na strategiczną pozycji marketingu w firmie a także na wstęp grona osób mających realny wpływ na zarządzanie przedsiębiorstwem.

Reasumując moje najważniejsze rekomendacje to:

  • Wprowadzając metody pomiaru działań marketingowych skup się na tym, aby uchwycić ich wpływ na najważniejsze obszary działania firmy (czyli w przychody i koszty).
  • Wypracowanie wspólnie z zarządem modelu raportowania działań i wyników marketingowych, takich, które dostarczą wartościowych informacji do podejmowania decyzji.
  • Skomplikowane miary, które mierzą efekt są marketingowy (a nie sprzedażowy) zachowaj dla siebie do pojmowania decyzji taktycznych, ale nie zawracaj nimi głowy zarządowi firmy.
  • Używaj danych, którymi dysponujesz do wpływania na strategiczne decyzje w firmie.

* * *

Podaj adres e-mail w celu obserwowania tego bloga i otrzymywania powiadomień o dodaniu nowych wpisów.

Dołącz do 507 obserwujących.

Kwalifikacja leadów (lead scoring)

Kwalifikacja leadów / Lead scoring

Impulsem do dzisiejszego wpisu jest tweet Erica Wittlake’a, który świetnie podsumowuje moim zdaniem częste niezrozumienie idei generowania leadów. Tweet ten spodobał mi się na tyle, że na jego podstawie narysowałem taką scenkę:

Kwalifikacja leadów (lead scoring)

Po co jest kwalifikacja leadów (lead scoring)?
(źródło: opracowanie własne, licencja Creative Commons)

No tak, niby wszystko świetnie, kampania zrobiona, treść jest, konwersja również, leady przekazywane do działu sprzedaży…

Co w takim razie poszło źle? Patrząc z najogólniejszej perspektywy do tego typu nieporozumień zazwyczaj dochodzi, gdy nie zostały precyzyjnie (i trafnie!) zdefiniowane warunki kwalifikacji leadu.

Musisz dysponować wzorcem

Aby móc dokonać oceny, czy dany lead powinien być przekazany do działu sprzedaży czy też nie, musisz dysponować wzorcem, do którego będziesz go porównywał. Ten wzorzec to wspólnie ustalona i zaakceptowana przez dział marketingu i dział sprzedaży definicja lead’a. Moim zdaniem powinny na nią się składać następujące informacje (szczegóły zobacz w artykule: Co to jest lead?):

  • Definicję demograficzną firmy (np. branża, obroty, zatrudnienie, itp.)
  • Definicję demograficzną osoby (np. dział zatrudnienia, stanowisko, zakres odpowiedzialności itp.)
  • Definicję sytuacji biznesowej (czyli sytuację w jakiej znajduje się firma lub konkretna osoba, która powoduje, że jest to idealny potencjalny klient)
  • Definicję sytuacji osobistej (czyli osobiste emocje i motywacje, które mają wpływ na podjęcie decyzji zakupowej).

Definicja lead’a powinna też zwierać informacje nt. osoby (lub roli) odpowiedzialnej po stronie działu sprzedaży za kontakt i działania sprzedażowe.

Wracając do ilustracji, to co prawdopodobnie się stało, to: albo w ogóle nie zdefiniowano kryteriów kwalifikacji leadów, albo definicja lead’a jest tak szeroka, że „załapują się” osoby, które ewidentnie nie są materiałem na potencjalnego klienta.

Niezależnie, czy ocena i kwalifikacja robiona jest ręcznie czy za pomocą automatycznego algorytmu w systemie marketing automation musi nastąpić analiza co najmniej kliku kryteriów.

Kwalifikacja leadów (lead scoring) wg. kryteriów demograficznych

Kwalifikacja leadów według kryteriów demograficzny z pozoru jest stosunkowo prosta i może się ograniczyć do prosty reguł, które można zaaplikować do informacji nt. firmy oraz np. stanowiska, i wystarczy tak zaprojektować punkt konwersji aby uzyskać niezbędne dane do scoring’u demograficznego.

Niemniej jednak chcesz zastosować nieco bardziej zaawansowaną analizę (np.  kwalifikować tylko lead’y, które pochodzą z firm, które już są obsługiwane), niezbędne może okazać się ustanowienie relacji pomiędzy konkretnym kontaktem w systemie marketing automation a konkretną firmą w systemie CRM. To przyporządkowanie pomoże ci nie tylko procesie kwalifikacji ale – moim zdaniem – jest niezbędne aby w ogóle mówić o zarządzaniu marketingiem w oparciu o dane. Możesz szczegółowo przeczytać o tym w artykule: Dane firmy vs. dane osobowe w marketingu B2B.

Kwalifikacja leadów (lead scoring) wg. kryteriów behawioralnych

Ocena na podstawie kryteriów behawioralnych jest znacznie bardziej skomplikowana, niż w przypadku „twardych” i jednoznacznych kryteriów demograficznych.

Po pierwsze, aby mieć „co obserwować”, musimy mieć zestaw treści, które mogą być konsumowane i które mogą być monitorowane przez system marketing automation (co wyklucza social media oraz inne strony). Na marginesie: funkcją tych treści nie jest jedynie umożliwienie oceny lead’a a jednocześnie dostarczenie odpowiedzi dot. rozwiązania jego problemów biznesowych oraz zbudowanie własnego audytorium.

Po drugie, bardzo łatwo wpaść w pułapkę nadinterpretacji zakładając, że dane związane z konsumpcją treści (tak jak przypadku z obrazka: pobranie dokumentu) są jednoznaczną wskazówką do zakwalifikowania lead’a sprzedażowy. Prawda jest taka, że powodów dla którego ktoś zainteresował się Twoją treścią może być mnóstwo. Być może jest ona po prostu , interesującą, intrygującą, zmuszającą, którą warto przeczytać i się nią podzielić? A może rzeczywiście ktoś zainteresował się daną informacją, ponieważ zmusiły go to tego okoliczności i dramatycznie poszukuje rozwiązania problemu biznesowego? W jaki sposób odgadnąć motywację prawdziwą motywację?

Zamiast ograniczać się do takiego zgadywania, co dane kliknięcie oznacza, najlepiej moim zdaniem tak zaaranżować sytuację aby móc zadać pytania bezpośrednio danej osobie i zdobyć niezbędne informacje (w szczegółach przeczytaj o tym w artykule: Kwalifikacja leadów: Nie zgaduj – zapytaj!).

Co dalej z kwalifikowanym leadem?

Zakładając, że uda ma się identyfikować lead’a spełniającego wszystkie warunki, zgodnie ze wcześniejszymi ustaleniami powinien on zostać przekazany do odpowiedniej i konkretnej osoby, która będzie odpowiedzialna za kontakt i próbę podjęcia działań sprzedażowych. Zazwyczaj po polega to na przekazaniu informacji o leadzie z systemy marketing automation do systemu CRM i przypisaniu do konkretnego sprzedawcy.

To przypisanie musi być zrobione w taki sposób aby móc zapewnić śledzenie z poziomu systemu marketing automation dalszych jego losów. To jest bardzo co najmniej trzech powodów:

  • Umożliwienie dalszej komunikacji marketingowej – fakt, że lead został przekazany do sprzedawcy nie musi oznaczać zakończenie roli marketingu. Wręcz przeciwnie, marketing wciąż może (a nawet powinien!) dostarczać do danego kontaktu odpowiednie informacje, które mogą być zależne od progresu procesu sprzedaży lub informacji, które sprzedawca zdobył.
  • Rozliczalność procesu sprzedaży – może się zdarzyć, że pomimo spełnienia wszelkich kryteriów lead „utknął” w dziale sprzedaży. Niezależnie jak była tego przyczyna (czy zła definicja lead’a, czy błąd w scoringu, czy problem leży po stronie sprzedawcy) możliwość identyfikowania i rozliczania przekazanych leadów jest pierwszym i koniecznym warunkiem rozwiązania tego problemu.
  • Wyznaczenie Marketing ROI – aby móc odpowiedzieć, na pytania związane z tym jaki wpływ ma marketing na sprzedaż, musisz zestawić informacje dot. działań marketingowych, które doprowadziły do wygenerowania lead’a, z informacjami o wygenerowanej sprzedaży (przeczytaj więcej nt. Marketing ROI).

 

Podaj adres e-mail w celu obserwowania tego bloga i otrzymywania powiadomień o dodaniu nowych wpisów.

Dołącz do 507 obserwujących.

Co to jest Marketing Automation?

Marketing Automation

Źródło zdjęcia: Flickr.com (licencja)

O Marketing Automation wspominałem już wielokrotnie na blogu, ale mam poczucie, że należy wreszcie zdefiniować, co to takiego i poświęcić temu tematowi osobny wpis. Marketing Automation to relatywnie nowa klasa narzędzi informatycznych do zarządzania przedsiębiorstwem skupiająca się na obszarze marketingu i sprzedaży.

Generowanie leadów to serce Marketing Automation

Jeśli miałbym wskazać najważniejszą funkcję, którą realizuje typowe Marketing Automation to generowanie leadów (zobacz: co to jest lead), czyli identyfikacja firm / osób spełniających warunki idealnego klienta, który jest gotowy do podjęcia decyzji zakupowej. Identyfikacja oraz przekazanie o nich informacji do działu sprzedaży (czyli: generowanie leadów) to kluczowa funkcja systemów Marketing Automation.

To nic innego jak sposób na zwiększenie efektywności sprzedaży. Chodzi przecież o to aby dział sprzedaży sprzedawał do tych co chcą kupić, a nie np. tracił czas, np. próbując cold callingu do niezainteresowanych osób.

Jak Marketing Automation identyfikuje leady…

No dobra, ale skąd biorą się te upragnione przez sprzedaż leady?!

Całe działanie Marketing Automation opiera się na założeniu, że potencjalny klient B2B w poszukiwaniu rozwiązania swojego problemu biznesowego aktywnie poszukuje treści, które pomogą mu ten problem rozwiązać. I bynajmniej, nie jest to założenie bezpodstawne – wręcz przeciwnie, wskazują na to badania. A więc aby cała maszyna zadziałała musimy więc te treści publikować – innymi słowy zastosować content marketing.

Dzięki możliwości precyzyjnego śledzenia zachowania na stronie, analizy które treści są konsumowane, jakie są źródła ruchu a także łączenie tego z informacjami z innych źródeł (np. z CRMu) pozwala na zbudowanie bardzo precyzyjnego budowanie behawioralnego profilu użytkownika. No dobrze, ale jak przyporządkować informacje o anonimowym w ruchu na stronie do konkretnej osoby? Możliwe jest to dzięki zastosowaniu konwersji, czyli takiego zaaranżowania sytuacji, gdy potencjalny klient ujawnia swoje dane (np. rejestrując się na webcast). Dzięki temu identyfikujemy konkretną osobę.

Jedną z często wykorzystywanych taktyk „wymuszania” konwersji jest publikacja treści, które wymagają rejestracji (tzw. gated content). Oczywiście, taka bariera oznacza, że tylko cześć osób zdecyduje się na rejestrację, co dramatycznie ogranicza zasięg i widoczność takiej treści. W tym kontekście przywoływana jest popularna funkcja: „progresywne profilowanie” (ang. progessive profiling). Zamiast żądać podczas rejestracji wypełnienia całego, długiego formularza rejestracyjnego, odbiorca jest proszony o odpowiedź na jedno, dwa pytania a system czeka z zapytaniem o resztę informacji do czasu kolejnej wizyty na stronie. W ten sposób system stopniowo buduje profilu użytkownika. Więcej o zaletach i wadach takiego podejście w osobnym artykule: Gated content: Jak używać treści za rejestracją w B2B?

…i jak je ocenia?

Przygotowując publikowane treści zakładamy pewien model ich konsumpcji powiązany z cyklem zakupowym. Oprócz analizy tego, co dana osoba „robi” Marketing Automation może również analizować, kim dana osoba jest. Czy jest na odpowiednim stanowisku? Czy jest z firmy o odpowiedniej wielkości i odpowiedniej branży, itp. Te dane mogą pochodzić z samego procesu konwersji, czyli system Marketing Automation może zbierać je sam, albo też z innych źródeł (choćby CRM, który może już zawierać te informacje). Nałożenie tych dwóch kryteriów (behawioralnego oraz demograficznego) jest bardzo skuteczną techniką generowania leadów jak najbliższych profilowi idealnego klienta – to tzw. proces kwalifikowania leadów (lead scoring).

Jednak często popełnianym błędem jest ograniczenie się w procesie kwalifikacji leadów wyłącznie do analizy konsumpcji treści przez monitorowane przez marketing automation kontakty co jest moim zdaniem obarczone błędem nadinterpretacji – w końcu przeczytanie danej treści bazować na różnych motywacjach, nie koniecznie od razu związanych z procesem zakupu. Dlatego uważam, że kwalifikacja leadów powinna się opierać w pewnym zakresie o odpowiedzi na pytania udzielone przez dany kontakt. Jak to zrobić, przeczytaj w artykule Kwalifikacja leadów: Nie zgaduj – zapytaj!

Lead nurtuting

Oczywistym faktem jest, że tylko pewna część osób, które odpowiedzą na naszą akcję content marketingową, będzie mogła być zakwalifikowana jako gotowe do sprzedaży leady (zwane czasem też „gorącymi leadami”).

A co z resztą?

Pomijając osoby zupełnie nas nieinteresujące, pewna cześć będzie spełniać kryteria demograficzne (to osoby z naszej grupy docelowej) jednak nie będą one przejawiać jeszcze gotowości do zakupu (tzn. nie spełniają kryterium behawioralnego). To wciąż jednak cenne dane, bowiem istnieje szansa, że wcześniej czy później dojrzeją do tej decyzji.

Umiejętne podsuwanie treści tym wciąż niezdecydowanym (czyli prowadzenie odpowiedniej kampanii content marketingowej) nazwane jest lead nurturingiem albo inaczej „pielęgnacją leadów”. Przyjmując nieco inną optykę na lead nurtuting można też spojrzeć jak wykorzystanie zbudowanej bazy marketingowej, dzięki której w efektywny sposób możemy adresować nasze kampanie marketingowe.

Dlaczego „Automation”?

Ponieważ kryteria tych porównywań są dość precyzyjnie zdefiniowane, wiele operacji system może wykonać automatycznie (stąd „Automation” w nazwie):

  • Automatyczne budowanie profili behawioralnych
  • Automatyczna identyfikacja osób na podstawie konwersji
  • Automatyczna klasyfikacja leadów (gotowych do sprzedaży, lub kierowanie do procesu lead nurturingu)
  • Automatyczne podejmowanie akcji na podstawie w/w elementów (np. wysłanie emaila do użytkownika).
  • Itp.

Abyśmy się jednak dobrze zrozumieli: Oczywiście z tą automatyzacją nie ma cudów a system Marketing Automation to nie czarna skrzynka, która sama wszystko zrobi. Aby rzeczywiście ta automatyzacja była możliwa, potrzebna jest przygotowanie całej strategii content marketingowej (czyli głębokie zastanowienie się, co jest wartościową treścią dla naszego potencjalnego klienta, przygotowanie tej treści, publikacja itd), odpowiedniej parametryzacji systemu (np. w zakresie scoringu leadów) – co bynajmniej nie jest ani trywialne, ani automatyczne , a tak na prawdę wymaga ciągłej pracy ;-).

Kluczowa funkcja: Marketing ROI

To wszystko o czym piszę, to bardzo pomocne, ale moim zdaniem najważniejszą funkcjonalnością, która potencjalnie jest w stanie dokonać rewolucji w Twoim dziale marketingu, to ułatwia oszacowanie Marketing ROI.

System Marketing Automation porównując aktywności marketingowe z rezultatami sprzedażowymi możne wreszcie pomóc podejmować racjonalne decyzje związane z wydatkami na marketing. Znów, to nie jest prosta funkcja, którą można włączyć, i zwyczaj wymaga ustawienia odpowiednich procesów na linii Marketing – Sprzedaż, czasem integracji z innymi systemami (np. CRM), niemej system Marketing Automation może to wszystko zdecydowanie ułatwić.

Marketing Automation jako centrum modularnego ekosystemu marketingowego

Choć systemy Marketing Automation mogą samodzielnie obsłużyć sporo scenariuszy i kanałów komunikacji (i wraz z rozwojem tych systemów ten zakres nieustająco się powiększa) to w wielu przypadkach istnieją specjalizowane systemy lub aplikacje, które realizują daną funkcję lepiej albo po prostu robią to czego system Marketing Automation nie potrafi. Na przykład:

  • System do realizacji webcastów
  • System do przeprowadzania ankiet
  • System do obsługi wydarzeń
  • Aplikacje mobilne
  • Zarządzanie procesem redakcyjnym
  • System DMP
  • CMS
  • itp.

Dlatego w wielu przypadkach, szczególnie w większych firmach, system Marketing Automation nawet jeśli nie realizuje danego działania bezpośrednio to stanowi rodzaj centralnej bazy danych marketingowych: z jednej jak odkurzacz „zasysa” wszystkie informacje nt. aktywności marketingowych oraz osób, które w tych aktywnościach uczestniczą, z drugiej jest nadrzędnym systemem ewidencyjnym, na postawie którego możemy te aktywności wykonywać. Oczywiście systemy Marketing Automation posiadają odpowiednie API (czyli informatyczny interfejs wymiany danych), które umożliwiają automatyczny przepływ danych pomiędzy wszystkimi aplikacjami (jak zawsze diabeł tkwi w szczegółach, ale to już temat na osobny artykuł).

Schemat: Co to jest marketing automation

Przykładowy schemat ekosystemu marketingowego
Źródło: opracowanie własne, dystrybucja na licencji Creative Commons.

Takie podejście z jednej strony daje elastyczność jeśli chodzi o funkcjonalność przy jednoczesnym zachowaniu spójności danych. Wydaje mi się, że nie muszę przekonywać Cię do korzyści, które mogą przynieść wysokiej jakości, spójne i aktualne dane marketingowe, ale być może nie jest oczywiste, że jest to kluczowe również z punktu widzenia wymagań prawnych.

Marketing Automation a ochrona danych osobowych (RODO)

Pomimo, że ochrona danych osobowych nie jest nowym wymaganiem a Ustawa o Ochronie Danych Osobowych ma już ponad 20 lat (sic!) to wciąż wielu marketerów nie zaprząta tym sobie głowy (jak pokazały to np. wyniki badania Sprzedaż i marketing B2B 2015). To podejście się zmieni za sprawą RODO (czyli Reformy Ochrony Danych Osobowych, po angielski „General Data Protection Reform” lub GDPR), która nie tylko zaostrzy wymagania w tym zakresie ale także wprowadzi bardzo dotkliwe sankcje.

Co to ma wspólnego z Marketing Automation? To, że bardzo trudno będzie spełnić wszystkie wymagania prawne bez jednego systemu, który śledzi co się dzieje z danymi osobowymi pozyskanymi w całej organizacji, czyli bez centralnego systemu ewidencyjnego – a Marketing Automation może doskonale odegrać taką rolę w przypadku danych osobowych przetwarzanych w celach marketingowych.

Moim zdaniem owe restrykcyjne wymogi prawne nie przeszkodą dla marketingu ale (nieco paradoksalnie) olbrzymią szansą na marketingowców na inwestycje w tym obszarze. Dyskutowaliśmy nieco o tym aspekcie RODO w 12. odcinku podcastu Rozmowy B2B: Jakie trendy w marketingu B2B przyniesie rok 2017? (17m 53sek).

Dodatkowo, aby system mógł w ogóle przetwarzać dane osobowe, trzeba je wpierw wraz ze wszystkimi niezbędnymi zgodami pozyskać. W jaki sposób to zrobić skutecznie? Kluczową (choć nie jedyną) techniką wydaje się być content marketing (przeczytaj: Jak pozyskiwać dane osobowe zgodnie z RODO?)

Czy Marketing Automation to CRM?

Nie. Choć część firm dostarczająca systemy klasy Marketing Automation twierdzi, że mogą one zastąpić CRM  to moim zadaniem nie jest to prawda (może poza jakimiś szczególnymi przypadkami).

CRM (Customer Relationship Management) to system, który z racji tego, że raczej dotyczy istniejących klientów, jest systemem transakcyjnym patrzącym „w przeszłość”. Klasyczne zadania CRMu to odnotowywanie zdarzeń dotyczących istniejących klientów, ich zachowań, transakcji, zakupów itd. Informacje te mogą być użyte w celu spersonalizowania usługi lub produktu, upsellingu / crosselingu itd, analizy sprzedaży, wyciągania wniosków itd. Ale z definicji (stąd słowo Customer w nazwie) koncentrują się na istniejących klientach.

Marketing Automation skupia się na „na przyszłości”, przyszłych klientach (oczywiście cześć z nich to istniejący klienci, którzy chcą ponownie dokonać zakupu). Dzięki śledzeniu zachowań, budowaniu profilu potencjalnego klienta pomaga zidentyfikować najlepszy moment aby skierować do niego ofertę kupna.

Marketing Automation vs. CRM

Marketing Automation vs. CRM
Źródło: opracowanie własne, dystrybucja na licencji Creative Commons.

Z resztą CRM i Marketing Automation to nie są konkurujące ze sobą rozwiązania. Wręcz przeciwnie! Marketing Automation to pewna dodatkowa „warstwa” w procesie komunikacji z klientem, a prawdziwa siłą może być to połączenie obu systemów w celu (np. przytaczany już powyżej przykład wykorzystania danych z CRM do precyzyjniejszej segmentacji działań wykonywanych na poziomie Marketing Automation).

Integracja obu systemów to szansa na:

  • Dostarczenie danych niezbędnych do zarządzania działaniami marketingowymi
  • Zarządzanie działaniami sprzedaży
  • Utrzymywania komunikacji z ii zwiększania satysfakcji istniejących klientów.

Zainteresowanych odsyłam do publikacji Marketo Driving Revenue Through CRM Integration, która w szczegółach eksploruje to zagadnienie.

 

A teraz kilka częstych wątpliwości i nieporozumień:

Czy Marketing Automation to nowy e-mail marketing?

Nie. Chociaż historycznie rzecz ujmując systemy Marketing Automation wyewoluowały z systemów do email marketingu a „silnik emailowy” to jedna z ich podstawowych funkcjonalności to Marketing Automation to zdecydowanie coś więcej niż e-mail marketing.

W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów e-mail marketingowych, które wysyłają masową korespondencję do pewnych predefiniowanych baz adresatów, marketing automation prowadzi wymianę emailową na podstawie wielu, dynamicznie porównywanych parametrów (np. aktywności na stronie czy też danych demograficznych), niejako dla każdego odbiorcy osobno.

Można sobie tę różnicę wyobrazić tak (w pewnym uproszczeniu oczywiście) : E-mail marketing – hurtem wysyłamy do całej naszej bazy, a Marketing Automation – zastawiamy sidła, czekamy co w nie wpadnie a system odpowiednio do sytuacji oraz tego kto to jest reaguje serią komunikatów.

Poza tym, choć e-mail to zdecydowanie najpopularniejszy system przekazywania wiadomości, wiele systemów Market Automation umożliwia komunikację również za pomocą mediów społecznościowych, SMS’ów a nawet integrację z działaniami call center.

Czy Marketing Automation to marketingowe panaceum?

Zdecydowanie nie. Niestety, co może budować nierealistyczne oczekiwanie, przede wszystkich akcentowana jest „automatyzacja” marketingu. Budowane jest oczekiwanie, że wystarczy system odpowiednio skonfigurować, sprametryzować i… voila! Będzie on prowadził w pełni zautomatyzowaną komunikację z klientem, automatycznie klasyfikował leady, automatycznie budował bazę itd.

Tymczasem w wielu przypadkach wdrożenie systemu marketing automation – jeśli w ogóle nie kończy się porażką – uwydatnia jedynie problemy związane z funkcjonowaniem marketingu. Jak pokazują badania, tego typu problemy napotykają niemal wszystkie firmy, które taki system wdrożyły (przeczytaj post: „Czy Marketing Automation to nieporozumienie?„, w którym opisuję to szczegółowo).

* * *

Podaj adres e-mail w celu obserwowania tego bloga i otrzymywania powiadomień o dodaniu nowych wpisów.

Dołącz do 507 obserwujących.

%d blogerów lubi to: